Flozia — Ürün Dokümanı
Flozia'nın ne olduğunu, temel özelliklerini ve uygulamadaki her ekranı anlatır. Kod tabanının güncel hâlinden çıkarılmıştır.
Flozia; e-postadan, bir widget'tan ya da Jira'dan gelen müşteri taleplerini tek bir akışta toplayan, yapay zekâ destekli (öner-gönderme ilkesiyle), değişmez bir denetim kaydı tutan bir talep yönetim platformudur. Aynı kod tabanından hem bulutta çok kiracılı SaaS hem de müşterinin kendi sunucusunda tek kiracılı on-prem olarak çalışabilir.
İki kurulum şekli vardır: SINGLE (on-prem — kendi
sunucunuzda, tek şirket için) ve MULTI (SaaS —
bulutta, birçok şirketin aynı sistemde ama tamamen ayrı/izole
verilerle çalıştığı model). Hangi şirkete ait olduğunuz, giriş
yaptığınız adresten (örn. acme.flozia.app)
otomatik anlaşılır — bir şirketin verisi başka hiçbir şirketten
görülemez. Yeni bir şirket (kiracı) açılması, kapatılması ya da
askıya alınması ayrı, yetkili bir yönetim süreciyle yapılır.
Çekirdek modeller: Case (Talep) — öncelik, durum, SLA teslim tarihleri, atanan kişi/grup, ürün, talep tipi ve isteğe bağlı bir üst talep ilişkisi taşır. Task (Görev/Görüş) — bir talebe bağlı, kendi atananı ve cevabı olan iç bir görüş isteğidir. Flow (Akış) — bir giriş kanalını bir hedef gruba ve atama şekline (belirli bir kişiye, bir havuza, ya da sırayla dönerek) bağlar. Alt talepler farklı bir gruba/kişiye atansa bile kaynak akışın kimliği hiç değişmez, yanıtlar her zaman doğru kaynak e-posta adresinden döner. Talep birleştirme, bir kopya talebin iletişimini/ eklerini/görevlerini hedef talebe taşır ve iki tarafta da tam bir denetim izi bırakır.
Yanıt önerisi, AI takip taslağı, gelen postadan çıkarım ve benzer geçmiş talep araması — dördü de kiracının kendi gerçek LLM'ini kullanır (BYOK): OpenAI, Azure OpenAI, Groq, OpenRouter (Claude dahil) ya da kendi barındırılan bir uç — hiç yapılandırılmamışsa deterministik bir "fake" sağlayıcıya döner. Hepsi "öner, gönderme" ilkesine bağlıdır: hiçbir şey insan onayı olmadan müşteriye gitmez.
Her önemli talep olayı SHA-256 tabanlı bir hash zincirine eklenir — her satır kendi içeriğine ve öncesindeki her şeye kriptografik olarak bağlıdır. Doğrulama, zinciri baştan gezip her hash'i yeniden hesaplar; tek bir satır bile değiştirilmişse ilk kırık noktada başarısız olur.
Politikalar önceliğe/akışa/talep tipine göre eşleşir (en spesifik kazanır). Teslim tarihleri yalnız tanımlı çalışma saatlerini sayan, tatilleri atlayan bir iş takvimiyle hesaplanır. 5 dakikada bir tarama ihlal/yaklaşan-ihlal uyarıları gönderir ve AI takip taslağını tetikler.
Talep ekleri kiracı başına seçilebilir bir depoya gider: S3-uyumlu (AWS S3/MinIO/Vesta) ya da alan adı eşlemeleri admin ekranından düzenlenebilir bir "Local content manager" HTTP adaptörü. Sırlar şifreli saklanır, arayüze asla dönmez.
Uygulama logları Graylog, Elasticsearch ya da Kafka'ya yönlendirilebilir. Depolamanın aksine bu platform-geneli bir ayardır — MULTI kipte bile tüm dağıtım için tek bir aktif hedef vardır, kiracı başına değil.
Gelen e-posta otomatik olarak çekilir; yanıtlar, hangi talebe ait olduğu anlaşılarak ilgili talebe otomatik eklenir. Jira da ayrı bir giriş kanalı olarak desteklenir.
Bir müşterinin kendi web sitesine kolayca eklenebilen küçük bir sohbet/talep widget'ı: ziyaretçi dahili bir hesaba giriş yapmadan, yalnızca e-posta, başlık ve açıklama girerek talep oluşturabilir ve kendi taleplerinin durumunu takip edebilir.
Kullanıcılar, gruplar ve alt gruplar yönetilir; roller kasıtlı olarak sade tutulmuştur (yalnız Admin ve Kullanıcı). LDAP entegrasyonu, LDAP gruplarını Flozia gruplarına eşleyip senkronize edebilir.
Üçüncü taraf sistemler, kullanıcı arayüzünden tamamen bağımsız olarak, kendilerine tanımlanan güvenli bir erişim bilgisiyle talep durumunu sorgulayabilir — bir insan giriş yapmadan.
Rota yapısı üç kademelidir: herkese açık (giriş gerektirmez), tüm kullanıcılar (giriş yeter) ve yalnız admin (Admin rolü gerekir; rol yoksa ana sayfaya yönlendirilir).
Girişten sonraki ana sayfa. Dört özet kart (Toplam/Açık/Çözülen Talep, SLA İhlali), durum dağılımı bar grafiği, "Son Talepler" listesi, "SLA Riski Altındaki Talepler" listesi (kalan süreyle), kullanıcıları ortalama çözüm süresine göre sıralayan bir panel, ve son 20 eşleşmiş gelen e-postanın tablosu. Bir talebe tıklamak sayfadan ayrılmadan bir detay çekmecesi açar. 30 saniyede bir otomatik yenilenir.
Ana talep çalışma kuyruğu. Sonsuz kaydırmalı tablo: Konu, Talep No, Durum, Öncelik, Atanan, Müşteri, Oluşturulma Tarihi (sıralanabilir), Son Gönderilen E-posta. Dört hızlı filtre sekmesi: Tüm Talepler, Taleplerim, Görüşüm Bekleniyor, Havuz Talepleri (hepsi rozetli). Filtre paneli; başlık, talep no, kimlik no, açıklama, atanan, müşteri, tarih aralığı ile arama sağlar. Satır aksiyonları: geçmiş görüntüleme, atama, son e-postaya yanıt, birleştirme, üst talebe atlama. "Yeni Talep", "Excel'e Aktar", "Yenile".
İki adımlı sihirbaz (Talepler/Kontrol Paneli'nden çekmece olarak da açılır): 1. adım bir Akış (talep tipi) seçer; 2. adım başlık, açıklama, öncelik, müşteri kimliği ve isteğe bağlı bir atanan toplar.
Tek bir talebin detay görünümü. Durum, öncelik, şube/müşteri/ ürün/talep tipi alanları (satır içi düzenlenebilir); sekmeler: Dış İletişim, İç İletişim, Görevler/Görüşler, Dosyalar/Ekler, Detay, Alt Talepler. İç not ekleme, durum/öncelik değiştirme, atama, birleştirme, geçmiş görüntüleme, alt talep yönetimi. Bu ekran Kontrol Paneli, Talepler ve Zaman Çizelgesi'nden de bir çekmece olarak açılabilir.
Müşteri/broker kayıtları için CRUD ekranı. Sütunlar: Müşteri Adı, Şirket, Temsilci, Mail Alan Adı, Web Sitesi. Arama; görüntüle/düzenle/sil (onaylı).
Talepleri zaman içinde gösteren bir Gantt grafiği (üst talepler proje çubuğu, alt talepler altına yerleşir). Filtreler: tarih aralığı, durum, atanan, müşteri, Gün/Hafta/Ay yakınlaştırma. Çubuklar duruma göre renklenir.
Çok adımlı giriş formu: e-posta/kullanıcı adı girilir, hesabın var olup olmadığı ve şifre belirlenmesi gerekip gerekmediği kontrol edilir. Duruma göre şifre alanı, ilk kez şifre oluşturma formu ya da "şifremi unuttum" adımı gösterilir.
E-postayla gelen sıfırlama bağlantısı açıldığında yeni şifre ister, başarı sonrası Girişe yönlendirir.
Belirli bir göreve bağlı, e-postayla gönderilen bağlantı üzerinden erişilen, girişsiz bir dış sayfa. İlgili talebin salt-okunur özetini gösterir, dış yanıtlayan cevabını yazıp dosya ekleyebilir.
Bir talebi dışarıyla paylaşmak için kullanılan, girişsiz, salt-okunur görünüm — Görevler sekmesi gizli.
Ekranın sağına yaslı, açılınca çekmeceye genişleyen destek talebi bileşeni: dış kullanıcı bir Akış seçer, e-posta/konu/ açıklama girip talep oluşturur.
Sonsuz kaydırmalı kullanıcı tablosu (Ad Soyad, Kullanıcı Adı, E-posta, Roller, Grup), filtrelerle. Görüntüle, düzenle, rolleri düzenle, sil. "Kullanıcı Ekle".
Grup/departman yönetimi: görüntüle, düzenle, yapılandır (yönlendirme/kuyruk ayarları), alt grupları yönet, sil. "Yeni Grup".
Akış (Flow) yönetimi: ad, kip, aktif/pasif durumu. Oluştur/ düzenle, detay görüntüleme, yönlendirme yapılandırma (kaynak kanalı hedef grup/kullanıcıya eşleme), zamanlama yapılandırma (aralık/günlük/haftalık/cron).
Taleplere besleyen gelen kanalları yönetir (EMAIL/JIRA). Görüntüle, düzenle, sil, "Yeni Kanal".
Ürün kataloğu: sayfalanan, aranabilir tablo. Görüntüle, düzenle, sil, "Yeni Ürün" (görünürlük gruplarını seçme dahil).
Talep tipleri için benzer bir CRUD ekranı: sayfalanan/aranabilir tablo, form kenar çubuğuyla oluştur/düzenle, onaylı silme.
İki bölüm: (1) API İstemcileri — kayıtlı istemci uygulamaların CRUD tablosu; (2) Gateway Kimlik Bilgisi — her istekte gönderilen tek, paylaşılan bir Client ID/Secret kaydı.
Giden talep-yanıtı e-postalarına eklenen kiracı-geneli imza şablonunu yapılandırır. "Standart" HTML ve "Quill" zengin metin editörü, Aktif anahtarı, canlı önizleme.
Temel kuralın (atanan + atananın grubu her zaman görebilir) ötesinde üç isteğe bağlı görünürlük kuralı için anahtarlar: görev sahibi, üst→alt erişim aktarımı, alt talep sahibi→üst erişimi.
Talep eklerinin arka ucunu seçer/yapılandırır: S3-uyumlu ya da "Local content manager" HTTP servisi (alan-adı eşlemeleri düzenlenebilir, canlı sözleşme önizlemesiyle). Sağlayıcı değişikliği yalnız yeni yüklemeleri etkiler.
Platform-geneli bir ayar: uygulama loglarını Graylog/ Elasticsearch/Kafka'ya göndermek, ya da kapalı bırakmak.
Üç bölüm: SLA Politikaları (en-spesifik-eşleşme mantığıyla), Çalışma Saatleri (haftanın her günü için), Tatiller (tarih + açıklama). Ayrıca bir saat dilimi (IANA) alanı.
BYOK LLM sağlayıcısını yapılandırır: sağlayıcı seçici, model adı, base URL, maskeli API anahtarı. Kota tavanları (günlük token, aylık USD) ve canlı kullanım gösterir.
LDAP/Active Directory bağlantısını yapılandırır: Sunucu adresi, Base DN, bağlanma kullanıcısı/şifresi. "Ayarları Kaydet" ve "Bağlantıyı Test Et".